VOC(Voice of the Customer)는 후원자의 요구 사항을 정확히 파악하고, 후원자 경험을 개선하는 데 큰 도움을 주는 귀중한 자료입니다. 최근에는 블로그 등의 소셜미디어를 통해 더욱 솔직한 후원자 VOC를 접할 수 있습니다. 후원처 탐색부터 후원 취소까지, 후원자들이 블로그에 남긴 다양한 VOC를 모아봤습니다. 우리 조직의 후원자 경험 향상을 위한 좋은 참고 자료가 되길 바랍니다.
[목차]
- [후원처 탐색] 단계에서의 VOC
- [후원 시작] 단계에서의 VOC
- [후원 유지] 단계에서의 VOC
- [후원 취소] 단계에서의 VOC
1. [후원처 탐색] 단계에서의 VOC
1) 운영비가 도대체 뭔지 잘 모르겠어요
“다른 곳은 활동비보다 운영비가 엄청나더라구요. 그럼 그 운영비는 도대체 무엇인지 알고 싶은데 운영비라고만 써 있으니 제가 알 수가 있어야지요.” (출처: 네이버 블로그 마무네뜨)
2) 홈페이지 정보가 너무 많아, 뭐가 핵심인지 모르겠어요
“안그래도 공식 홈페이지로 찾아봤었는데 뭐가 뭔지 모르겠더라구요. 후원금으로 어떤 일을 하는지.. 어떤 단체인지.. 이런 것들 누가 정리해서 말해주면 좋겠다라고 생각했었어요. 웹사이트에서 봤을 때 너무 방대한 정보 때문에 뭣이 핵심인지 알기 어려웠는데…” (출처: 네이버 블로그 라또)
3) 후기 사진이나 썸네일이 계속 똑같으면 의심이 가요
“기부처 단체를 고르는 기준 중 하나는 “후기”에 정성이 들어가 있는가 입니다. 단체를 클릭하면 후기가 나오는데요. 더러 어떤 단체들은 후기가 사진이나 썸네일이 계속 복붙입니다. 그래도 단체가 좀 이상할 것 같은지 아닌지. 어차피 후기만 갖고 판단키는 어려우나 그래도 그 정도라도 체크하고 보내는 때가 있습니다.” (출처: 네이버 블로그 Redbrick)
2. [후원 시작] 단계에서의 VOC
1) 아무 메시지나 알림이 없어 섭섭했어요
“세이브더칠드런은 정기적인 간행물과 1년에 한 번씩 감사증서가 날라와 내심 내 자신을 뿌듯하게 느낄 수 있게 해주는데 그린피스는 후원신청을 하고도 아무런 메시지나 알림이 없어서 약간 섭섭했다고나 할까…” (출처: 네이버 블로그 tanko)
2) 아무런 알림도, 우편도 오지 않아서 걱정됐어요
“결국 다음 출금일(규정상 미납부시 한번더 출금을 시도하는 날)에도 잔고가 없어서 후원에 실패한 채로 있어야 했습니다. 이때 아무런 알림도 우편도 오지 않아서 아예 후원자에서 배제된 건가 걱정을 많이 했는데 다음 달에는 알아서 제 날짜에 돈이 빠져나갔습니다!” (출처: 네이버 블로그 나랑)
3. [후원 유지] 단계에서의 VOC
1) 기부만 되고, 알림은 없어서 아쉬워요
“매달 15일에 기부가 된다. 그래서 지금 총 3개월 째. 아쉬운 점은 기부만 되고 이달에는 어떤 식의 사업이 진행되었는지 알림은 오지 않는다는 점” (출처: 네이버 블로그 연디니)
2) 중요 내용을 너무 늦게 말해주신 것 같아요
“아니 이걸 왜 이제야 말해주시는 거지? 원래부터 있었나? 아니면 최근 정보 유출 문제 때문에? 지금 상황에서는 어찌된 일인지 잘 모르겠다. 중요한 것은 MD의 얼굴과 개인정보를 가려야 한다는 것. 그래서 과거 편지까지 부랴부랴 모자이크 처리 중이다.”(출처: 네이버 블로그 햄)
4. [후원 취소] 단계에서의 VOC
1) 소식지를 요청했는데도, 아무 피드백이 없더라구요
“일례로 회사 입사 시 어떤 단체에 월급의 일부를 자동으로 기부할 수 있는 프로그램이 있었는데, 그 흔한 소식지 하나 오지 않아 요청했음에도 불구하고 피드백이 없어서 아쉬운 마음으로 후원을 중지했다.” (출처: 네이버 블로그 끼더행)
2) 목적이 변경되었으면 안내를 해주셔야죠
“분명히 나는 외상센터 후원계좌라고 해서 후원 약정을 했고 (더 정확히는 이국종교수 외상센터라고 아주대의료원 기부 홈페이지에 써있었음) 최소한 외상센터로는 가겠거니 했는데 왠걸. 오늘 들어가보니 그 계좌는 아주대의료원 기부에 사회사업기금이 되어있더라. 최소한 목적이 변경되었으면 기부자에게 안내는 해야하는 것 아닌가? 동의없이 임의로 변경했다는 사실이 화가 났다. 화가 나서 일단 은행 자동이체부터 끊었다.” (출처: 네이버 블로그 달콤쏭)
3) 물어보기 전까지 아이 소식을 전혀 받지 못했어요
“다른 2명을 하던 곳은 5년 정도 후원했는데, 내역 혹은 아이 사진 하나도 못받아서 ㅠㅠ 어느날 대체 아이들 사진 혹은 지금 어떻게 지내냐고 물으니 그 단체에서 몇 일뒤 전화가 와서 내가 후원하던 아이들이 모두 취직을 해서 나갔고 가끔 놀러오면 용돈을 줬다고 했다…. 좋은 소식이면 나누지.. 참 투명하지 않았다. 후원 받는 자가 없이 그냥 그 아이들 이름으로 3년을 더 후원한게 이상해서 그 단체는 후원을 멈추고” (출처: 네이버 블로그 하루 여행자)
지금까지 후원자들의 다양한 VOC를 살펴보았습니다. 후원자들의 심리를 더욱 잘 이해하고, 우리 조직의 후원자 경험을 개선하는 데 도움이 되었기를 바랍니다.
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