웹사이트에서 채팅으로 문의를 해보신 적이 있으신가요? 비대면 트렌드가 지속되는 요즘, 챗봇·채팅 상담으로 알려진 라이브챗(Livechat)은 가장 주목받는 고객 응대 채널입니다. 최근 많은 비영리조직에서 신속하고 효율적인 후원자 응대를 위해, 라이브챗을 도입하려는 움직임을 보이고 있습니다. 더 나은 후원자 응대를 위한 라이브챗의 장점과 활용법을 확인해보세요.
※ 본 글은 Intercom의 Live chat support: a complete guide to live chat implementation and best practices를 번역, 편집한 글입니다. 정확한 내용을 확인하고 싶으신 분은 원문을 읽어보시는 것을 추천드립니다.
[목차]
- 라이브챗이란?
- 라이브챗의 3가지 장점
- 성공적인 고객 응대를 위한 활용 방안 4가지
- 라이브챗의 성공적인 도입 및 활용을 위한 노력
1. 라이브챗이란?
라이브챗은 고객이 웹사이트 내에서 채팅으로 기업과 커뮤니케이션 할 수 있도록 돕는 고객 지원 소프트웨어입니다. 라이브챗은 주로 즉시 고객을 응대하거나, 실시간으로 고객 문의에 답변을 하기 위해 사용됩니다.
1) 라이브챗이 복잡해지는 고객 니즈를 충족시킬 수 있는 이유
오늘날의 고객들은 기업과 하나의 터치포인트만 가지지 않습니다. 사소한 구매라 하더라도, 제품을 탐색하는 과정은 길고 어려울 수 있습니다. 읽어야 할 리뷰, 봐야 할 콘텐츠, 체크해야 할 문서, 그리고 물어봐야 하는 질문들이 너무 많기 때문입니다. 제품 탐색 과정부터 구매 이후까지, 모든 터치포인트는 고객과 대화를 시작할 수 있는 기회입니다.
라이브챗을 사용하면, 고객들과 더욱 쉽게 대화를 시작할 수 있습니다. 더 이상 눈에 불을 켜고 이메일 주소를 찾거나 하루 종일 전화를 걸지 않아도 됩니다. 또한 라이브챗을 통해 일반적인 고객들보다 더 많이 제품을 탐색하고, 더 많은 질문을 가진 고객들에게 개인화된 고객 지원 경험을 제공할 수 있습니다. 사이트 어디에나 존재하는 라이브챗 채팅창을 이용해, 고객들을 실망시키지 않고 이들이 원하는 답을 더 빠르게 제공할 수 있습니다.
※ 터치포인트(Touchpoint): 고객과 기업이 만나 상호작용하는 지점의 총칭. (Ex. 소셜미디어, 홈페이지, 오프라인 매장)
2. 라이브챗의 3가지 장점
1) 고객 대기 시간 감소
인터넷의 특징인 온디맨드(On-Demand)는, 즉각적인 결과에 대한 기대치를 높였습니다. 즉각적인 결과에는 제품, 서비스뿐 아니라 기업의 응대도 포함됩니다. 고객은 기업에 질문을 하거나 문의할 때, 최대한 빨리 해결 받기를 원합니다.
라이브챗은 웹사이트 방문자의 요구에 맞는 정확한 답을 즉시 제공할 수 있습니다. 또한 방문자가 자사에서 경쟁사 사이트로 넘어가는 일, 부정적 리뷰 작성, 환불, 구독 취소가 일어날 가능성을 줄일 수 있도록 도와줍니다.
만약 상담원 전부가 지금 당장 응대가 불가능해도, 라이브챗을 이용해 고객들에게 상담원이 곧 답변을 줄 것임을 알려줄 수 있습니다. 고객이 사이트를 나간 후에 답변을 보냈다면, 라이브챗 문의를 이어나갈 수 있도록 고객들에게 이메일을 보낼 수도 있습니다. 이는 상황으로 인한 응대의 불확실성을 줄이는 동시에, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
라이브챗은 고객들에게 셀프서비스 옵션을 제공할 수도 있습니다. 이 기능은 고객들이 스스로 원하는 답변을 찾을 수 있도록 도와줍니다. 또한 라이브챗에 검색 기능이나 자동화된 Q&A를 추가해, 간단히 해결할 수 있는 문의 사항을 가진 고객들에게 더 빠르게 답변을 제공할 수도 있습니다.
※ 온디맨드(On-Demand): 소비자 수요에 맞춰 시공간의 제약 없이, 소비자가 필요로 하는 제품과 서비스를 즉시 제공하는 서비스. (Ex. 우버, 에어비앤비, 배달의민족, 카카오택시)
2) 맞춤 응대 가능
어떤 제품들은 다른 제품들보다 더 복잡합니다. 또 경험에 따라 어떤 고객들은 더 많은 질문을 가집니다. 이러한 이유들로 라이브챗은 단순히 빠른 응대에만 유용한 것은 아닙니다. 라이브챗은 문의가 들어오는 즉시, 그 자리에서 곧바로 응대를 가능하게 합니다.
문의가 발생하는 순간, 그 자리에서 라이브챗을 통해 즉시 응대가 가능하도록 기존 데이터를 사용할 수도 있습니다. 이를 가능케 하기 위해서는 라이브챗을 통해 웹사이트 트래픽을 측정하거나, 제품에 대한 기존 지식을 활용해 답변이 가장 유용하게 사용될 곳을 찾아야 합니다.
<맞춤 응대 예시>
- 사이트 트래픽이 몰리는 특정 페이지에 라이브챗을 배치하세요.
- 특정 상품이 자주 반품된다면, 반품 페이지에서 라이브 챗으로 FAQ 링크가 첨부된 자동 메시지를 보내세요.
- 소프트웨어의 경우, 설치 과정에서의 고객 문의가 많다면 설치가 진행될 때 트리거를 이용해 자동 메시지를 보내세요.
※ 트리거(Trigger): 특정 상황에서 특정 반응을 일으키는 조건
3) 구매 가능성 상승
라이브챗의 장점은 편리함뿐만이 아닙니다. 상담원과 채팅을 했던 웹사이트 방문자들의 경우 구매 가능성이 82% 상승했다는 조사 결과도 있습니다. 또한 이들은 채팅을 하지 않은 방문자들보다 평균적으로 13% 더 많은 금액을 사용했습니다.
잠재고객 입장에서 상담원이 언제나 문의를 응대할 준비가 되어있다는 걸 알게 된다면 구매 가능성이 높아집니다. 또한 재구매를 위해 웹사이트를 다시 방문하거나, 혹은 플랜을 업그레이드하거나, 친구에게 추천할 가능성 역시 더욱 높아집니다.
고객의 신뢰도는 전체 고객 지원 경험에서 부분적으로 라이브챗을 사용할 때 증가합니다. 라이브챗 응대와 함께 이메일로 고객을 확인하고, 전화 문의도 항상 열어두며, 소셜미디어에도 자주 나타난다면, 어느 채널로 커뮤니케이션하더라도 고객 만족에 전념하고 있다는 이미지를 심어줄 수 있습니다.
성공적인 고객 응대를 위한 활용 방안 4가지
1) 문의별 맞춤 라이브챗을 제공하세요
몇몇 상황에서의 라이브챗 채팅은 도움이 되는 대신 고객들을 산만하게 만들 수도 있습니다. 고객이 원하지 않는 라이브챗 경험은 아이쇼핑만 하고 싶은 고객 앞에서 메가폰을 잡고 소리치는 점원과 마찬가지입니다.
적절한 순간에 정확한 응대를 하기 위해서는 어느 페이지에 라이브챗을 배치할지, 어떤 제품을 설명할지, 또 구매 과정에서 걸림돌이 되는 요소는 무엇인지 알아내야 합니다.
<라이브챗 배치 고려 사항 예시>
- 결제 단계
- 가격 페이지
- 회원 가입 과정
- 여러 단계의 설치 과정
- 유사 제품 간 구매 결정 과정
- 환불 혹은 교환
위 페이지에서 라이브챗을 이용해 고객들에게 자동 메시지를 보내거나, 팝업을 띄우거나, 특정 정보를 보여줄 수 있습니다. 고객들이 어느 페이지에서 문의가 가장 많은지, 시간과 노력을 많이 쏟아야 하는 문의는 무엇인지 생각해보세요. 그리고 이에 맞춘 라이브챗 경험을 제공해야 합니다.
2) 고객에게 응답 대기 시간을 말해주세요
고객들은 운영 시간 외에는 실제 매장에 방문하지 못하고, 운영 시간에 방문했어도 직원 부족으로 응대받지 못하고 실망하기도 합니다.
같은 상황에서의 라이브챗 응대를 생각해보세요. 상담사 누구라도 현재 응대가 가능하다면, 라이브챗을 통해 상담원이 고객을 돕기 위해 대기하고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다. 매장 입구에 “영업 중입니다” 표시를 붙여 놓은 것처럼 말이죠. 만약 상담원들이 한창 바쁜 시간에 문의가 들어오는 경우, 상담원이 직접 언제 답변을 줄 수 있는지 말해줄 수도 있습니다.
<응답 안내 예시>
- 라이브챗 채팅창에 운영시간을 표시하세요
- 공유 인박스에 있는 첫 응답 시간을 바탕으로, 예상 대기시간을 알려주세요.
- 이메일로 답변을 받을 수 있다는 걸 알려주세요.
고객들이 라이브챗을 통한 상담을 선호하는 이유가 즉시 답변을 받을 수 있는 점이라는 걸 기억해야 합니다. 고객들이 답변을 받기 위해 조금 기다려야 하는 것도 사실 크게 문제되지는 않습니다. 고객들이 언제 답변을 받을 수 있을지 알고 있는 경우에만요. 그러나 위의 이유로, 라이브챗을 통한 고객 문의는 다른 채널을 통한 문의보다 우선순위에 둬야 합니다.
3) 고객 스스로 정확한 정보를 찾을 수 있도록 하세요
긴급하게 해결해야 할 문제가 생겼을 때, 고객들은 단 몇 분도 기다리고 싶어 하지 않습니다. 고객들은 스스로 답변을 찾고 싶어하는데, 어디서 찾아야 할지를 모릅니다.
이러한 경우 라이브챗 자동 답변을 이용해 고객과 기업 모두의 시간과 에너지를 아낄 수 있습니다. 모든 상담사가 즉시 고객 응대를 할 수 없을 때, 똑똑한 챗봇이 흔히 사용되는 문구나 키워드로 고객의 질문을 파악하고, 이와 관련된 관련 문서나 페이지를 추천해 줄겁니다. 심지어 고객의 문제를 처음부터 끝까지 해결해 줄 수 있는 해결봇도 있습니다.
라이브챗 자동 답변은 고객들이 필요한 정보를 스스로 찾을 수 있도록 도와주고, 상담원은 24시간 내내 컴퓨터 앞에 붙어있지 않어아도 됩니다. 또한 고객과의 신뢰를 구축하는 데도 도움이 됩니다. 라이브챗 자동화 메시지를 이용해 상담사가 당장 컴퓨터 앞에 없어도 고객을 도울 방법을 찾기 위해 노력하고 있다는 걸 보여줄 수 있기 때문입니다.
4) 추가 콘텐츠를 제공하세요
앞서 고객과 기업 간, 다수의 터치포인트가 있음을 말했습니다. 이러한 관점에서 마지막 라이브챗 활용 팁은 고객 응대가 끝났을 때, 라이브챗을 이용해 어떻게 고객 관계를 더 유지할 수 있을 것인지를 생각하는 것입니다. 라이브챗을 이용한 상담히 서서히 끝나갈 때, 고객에게 어떤 에버그린 콘텐츠를 제공할 수 있을지 생각해보세요.
<추가 콘텐츠 예시>
- 개최 예정 웨비나 혹은 지난 웨비나 녹화 영상
- 블로그 포스트
- 설명서
- 뉴스레터 이메일 신청 링크
고객에게 보내는 정보는 응대 내용과 관련이 있어야 합니다. 아니면 고객 응대 과정에서 자연스럽게 다음 단계로 넘어가는 것처럼 보여야 합니다. 예를 들어 고객이 100% 자연 성분 바디로션의 성분에 대해 문의한 경우에는, 이 주제에 대한 블로그 포스트를 보내야 합니다. 아니면 고객들이 가격 페이지에 있을 때나 소프트웨어 구매를 문의할 때, 설치 영상을 제공하는 것은 자연스럽게 다음 단계로 넘어가는 것처럼 보일 겁니다.
에버그린 콘텐츠를 보내는 것은 단순히 고객 만족만을 위한 것이 아닙니다. 이는 추후 문의 해결에 드는 시간을 줄여주는 일입니다. 이미 라이브챗으로 고객이 필요로 하는 것을 정확히 예측해 제공했기 때문이죠.
※ 에버그린 콘텐츠(Evergreen Contents): 시간의 영향을 받지 않고 항상 인기 있는 콘텐츠
※ 웨비나(Webinar): 온라인으로 진행되는 세미나. Web과 Seminar의 합성어
라이브챗의 성공적인 도입 및 활용을 위한 노력
고객 응대를 위해 라이브챗 도입을 생각하고 있다면 반드시 고객들에게 어떤 지원을 제공하고 싶은지, 어디에 라이브챗을 배치할지, 또 라이브챗이 제품 탐색부터 구매 이후까지의 전체 고객 경험과 얼마나 결이 맞는지 고려해야 합니다. 라이브챗은 고객과의 관계를 향상시키고, 매출을 늘릴 수 있는 강력한 도구입니다. 그러나 도입하자마자 이러한 효과가 나타나진 않습니다. 빠른 응대와 유용한 후속 조치를 지속적으로 제공하려는 노력이 필요합니다.
지금까지 라이브챗의 장점과 활용 방안을 살펴봤습니다. 신속하고 효율적인 후원자 응대를 위해 라이브챗 도입과 활용을 고려하는 조직들에게 도움이 되었기를 바랍니다.
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