고객 경험은 고객을 팬으로 만들기도, 떠나게도 합니다. 후원자 경험 (Donor Experience) 역시 마찬가지인데요. 후원자의 심리와 행동을 파악하는데 도움을 줄 수 있는 최신 고객 경험 통계를 소개해드립니다.
※ 본 글은 HubSpot 블로그의 40 Customer Service Stats to Know in 2020을 번역, 편집한 글입니다. 원 글은 고객 서비스에 관련된 통계를 소개하는 내용이지만, 후원자 경험에도 적용할 수 있는 내용이 있어 공유합니다. 문맥상 표현을 수정해 의역한 부분이 있으며, 정확한 내용을 보고 싶으신 분들은 원문을 읽어보시는 것을 추천드립니다.
[목차]
- 고객들의 불만족과 그로 인한 손실
- 훌륭한 고객 서비스의 위력
- 고객 서비스 경험 관련 통계
- 온라인 고객 서비스 채널 관련 통계
- 고객 서비스 담당자 관련 통계
- 조직 내부 관점에서 본 고객 서비스의 중요성
1. 고객들의 불만족과 그로 인한 손실
- 한 번의 부정적인 고객 경험을 만회하려면 12번의 긍정적인 고객 경험이 필요합니다. (Glance)
- 고객들이 새로운 브랜드를 사용하는 첫 번째 이유는 기존 브랜드에게 소홀함을 느껴서입니다. (New Voice Media)
- 고객의 50%는 문제해결이 가능한 담당자 누구에게도 자신의 피드백이 전달되지 않는다고 생각합니다. (Qualtrics)
- 고객의 78%가 부정적 고객 경험 때문에 구매를 취소했습니다. (Glance)
- 고객의 50%가 기존 브랜드 대신 그들의 니즈를 더욱 만족시킬 수 있는 경쟁사의 브랜드로 갈아탑니다. (InMoment)
- 고객이 서비스와 관련된 문제를 겪는다면, 경쟁사로 갈아탈 가능성이 4배 높아집니다. (Bain & Company)
- 2015년, 고객의 49%는 불만족스러운 고객 서비스로 인해 거래처를 바꿨습니다. (New Voice Media)
- 불만족 고객은 그들의 부정적 경험을 15명에게 공유합니다. (American Express)
- 고객의 62%가 부정적 고객 경험을 다른 사람들에게 공유한다고 말했습니다. (Salesforce Research)
2. 훌륭한 고객 서비스의 위력
- 고객의 77%가 긍정적인 경험을 한 뒤, 지인들에게 브랜드를 추천합니다. (Temkin Group)
- 고객의 35%가 소셜미디어에서 기업에 대한 부정적인 내용을 포스팅 하는 반면, 고객의 53%는 긍정적인 포스팅을 합니다. (American Express)
- 고객의 93%가 훌륭한 고객 경험을 제공하는 기업의 제품, 서비스를 반복 구매할 가능성이 높습니다. (Hubspot Research)
- 고객들은 훌륭한 고객 경험을 제공하는 기업에 17% 더 많이 소비할 의향이 있다고 말합니다. (American Express)
- 고객의 73%가 친근한 고객 서비스를 이유로 브랜드에 호감을 갖고, 로열티를 유지합니다. (RightNow)
- 만족 고객은 그들의 긍정적 경험을 11명에게 공유합니다. (American Express)
3. 고객 서비스 경험 관련 통계
- 개인화된 고객 경험은 전환율을 약 8% 상승시킬 수 있습니다. (Trust Pilot)
- NPS 추천고객은 비추천고객보다 6배에서 14배 높은 고객생애가치를 지닙니다. (Bain & Company)
- 고객 여정의 70%는 고객이 얼마나 대우받는지를 느끼는가에 좌우됩니다. (McKinsey)
- 고객의 87%는 기업이 더욱 일관된 고객 경험을 제공해야 할 필요가 있다고 생각합니다. (Zendesk)
- 고객의 90%가 고객 서비스를 바탕으로 기업과의 거래 여부를 결정합니다. (American Express)
- 고객의 80%는 거래처가 제공하는 고객 서비스에 만족합니다. (American Express)
- 고객의 81%가 거래처가 자신들이 원하는 고객 서비스의 수준을 충족시키거나 그 이상을 제공한다고 생각합니다. (American Express)
4. 온라인 고객 서비스 채널 관련 통계
- 고객의 62%가 이메일을 통한 고객 서비스를 선호합니다. 48%는 전화를 선호하고, 42%는 라이브 챗, 36%는 ‘문의하기’ 양식을 선호합니다. (Hubspot Research)
- 밀레니얼세대는 다른 커뮤니케이션 채널보다 라이브 챗을 이용한 고객 서비스를 선호합니다. (Comm100)
- 미국 기준 인터넷 사용자의 79%가 이용하는 페이스북은 가장 인기 있는 소셜미디어 플랫폼입니다. (Lyfe Marketing)
- 고객들은 셀프 고객 서비스 채널 중 지식창고(Knowledge Bases)*를 가장 선호합니다. (Forrester)
- 2018년, 고객의 54%가 고객 서비스를 받기 위해 메일을 사용했습니다. 메일은 가장 많이 사용되는 온라인 고객 서비스 채널입니다. (Forrester)
* 지식창고(Knowledge Bases)는 제품과 서비스에 대한 정보를 한 곳에 모아 놓은 라이브러리로, 쉽게 원하는 정보를 검색할 수 있다는 특징이 있습니다. (예시: 도너스 지식창고)
5. 고객 서비스 담당자 관련 통계
- 고객의 90%가 고객 서비스에 관해 질문이 있을 때 “즉시” 응답하는 것이 매우 중요하다고 평가했습니다. 고객의 60%는 “즉시”를 10분 이내로 정의했습니다. (HubSpot Research)
- 고객의 33%가 대기시간을 불만족스러워합니다. 또한 고객의 33%는 여러 서비스 담당자에게 반복해서 자신들의 상황을 설명해야 할 때 가장 불만을 느낍니다. (HubSpot Research)
- 고객의 73%는 기업이 고객 서비스를 제공할 때, 고객의 시간을 소중하게 여기는 것이 가장 중요하다고 말합니다. (Forrester)
- 고객의 40%가 고객 서비스 담당자가 자신의 문제를 더 빨리 해결해 주기를 바랍니다. (American Express)
- 고객의 35%는 어느 채널을 통해서라도 동일한 서비스 담당자와 연락하는 것을 기대합니다. (Zendesk)
- 평균적으로 고객 서비스 담당자의 21%만이 고객의 이름을 묻습니다. (Glance)
- Z세대 고객 중 71%가 고객 서비스 팀의 신속한 응답이 고객 경험을 획기적으로 향상시킬 수 있다고 생각합니다. (Comm100)
- 고객의 68%가 서비스 담당자가 긍정적 고객 서비스 경험의 핵심이라고 말했으며, 62%는 서비스 담당자의 풍부한 지식과 정보가 중요하다고 했습니다. (American Express)
6. 조직 내부 관점에서 본 고객 서비스의 중요성
- 고객 유지율을 5% 상승시키면, 이익을 25%에서 95%까지 상승시킬 수 있습니다. (Bain & Company)
- 신규 고객 획득을 위해서는 기존 고객 유지보다 적게는 5배, 크게는 25배 정도 많은 비용을 사용해야 합니다. (Invesp)
- 고객 서비스 경험을 우선시하는 기업은 수익을 4%에서 8%까지 증가시킬 수 있습니다. (Bain & Company)
- 평균 이상의 고객 경험을 제공하는 기업의 73%가 경쟁사보다 재무적으로 더 좋은 성과를 올립니다. (Temkin Group)
- 고객 경험 향상을 위해 투자하는 기업은 직원들의 업무 몰입도가 약 20% 향상되는 경향을 보입니다. (Mckinsey)
지금까지 후원자 경험 향상에 적용할 수 있는 고객 경험 통계를 알아보았습니다. 후원자 경험의 중요성을 다시금 이해하고, 후원자 경험을 향상시키기 위한 인사이트를 얻는 데 도움이 되었기를 바랍니다.
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