“당신은 다른 사람들에게 OO(제품/서비스)에 대해서 얼마나 추천하시겠습니까?”
NPS는 단 한가지의 질문으로 고객 충성도를 측정할 수 있는 쉽고 강력한 설문조사 기법입니다. NPS의 대표적인 장점은 1)높은 응답율과 높은 신뢰도를 얻을 수 있으며, 2)표준화된 질문을 활용하기 때문에 다른 조직과 점수를 비교하기가 쉽고, 3)고객의 제품/서비스 경험을 개선하는데 NPS 결과를 활용할 수 있습니다. 이번 글에서는 국내외 조직들이 NPS를 활용해 실제로 고객 경험을 개선한 사례를 살펴보겠습니다.
1. 잔디 : 제품/서비스의 성장 추이 판단하기
업무용 메신저 솔루션 잔디(JANDI)는 NPS를 활용해 솔루션의 성장 추이를 판단합니다. 잔디는 두 가지 NPS 추이를 눈여겨본다고 밝혔는데요, 바로 1)조사 시기별 NPS 추이와 2)솔루션 사용 기간별 NPS입니다.
1) 조사 시기별 NPS 추이
잔디는 솔루션에 대해 이해도가 높고, 기능을 활발히 사용하는 유저들을 대상으로 매월 NPS를 조사합니다. 정기적으로 축적해 온 NPS 조사 결과를 바탕으로 ‘잔디가 얼마나, 어떻게 성장해오고 있는가?’를 판단하는데 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.
예를 들어, 특정 기간에 높은 NPS 점수가 나왔다면 해당 시점에 반영된 업데이트, 마케팅 등이 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다는 사실을 추정할 수 있습니다. 또한, 월간 지표를 모아 연 단위로 살피면 지난 1년간 우리 솔루션이 고객을 만족시키면서 성장해왔는지의 큰 흐름을 판단해볼 수 있습니다.
2) 솔루션 사용 기간별 NPS 추이
솔루션 사용 기간별 NPS 추이는 ‘잔디가 제공가치를 지속해서 높이고 있는가?’를 판단할 수 있는 정보입니다. 잔디를 사용한 기간이 길수록 NPS 점수가 높아진다면, 솔루션의 신규 기능 업데이트, 솔루션 사용 편의성, CS팀의 문의응답 품질, 고급사용자를 위한 활용법 등 고객이 중요하게 생각하는 요소들에서 잔디 사용의 가치를 꾸준히 높이고 있다는 것으로 판단할 수 있습니다.
잔디는 솔루션 사용 기간이 긴 고객일수록 NPS 점수가 높게 나타납니다. 반면 솔루션 사용 기간이 길수록 NPS 점수가 낮아진다면, 고객들은 어쩔 수 없는 이유로 솔루션을 쓰고는 있지만 지속해서 불만이 축적되고 있다고 볼 수 있습니다. 고객이 느끼는 중요 불만사항들을 해결해 줄 수 있는 대안 솔루션이 나타난다면 기존 고객들은 쉽게 이탈할 수 있음을 유의하세요.
2. 티센크루프 : 비추천고객의 불만 개선하기
엘리베이터 설치 및 운영 서비스를 제공하는 티센크루프(ThyssenKrupp)는 조직 전체가 고객의 불만 사항을 함께 발견하고 논의하는 일관된 지표로 NPS를 활용합니다. 기본적으로는 중앙정보센터가 NPS 조사를 주관하지만, NPS의 결과는 영업담당자, 고객 대응팀, 서비스기술팀 등 비추천고객의 불만 사항을 해결하기 위해 긴밀하게 협업해야 할 팀/부서들이 함께 확인하고 논의합니다. 팀/부서 간 논의 과정에서 NPS를 통해 파악한 고객의 불만 사항을 우선순위에 따라 정리한 다음, 협업을 통해 불만 사항을 개선합니다.
고객의 모든 불만을 최대한 빠르게, 한 번에, 정확하게 해결할 수 있으면 좋겠지만, 불만 사항에 따라서는 시간을 들여 단계적인 접근이 필요한 경우도 있습니다. 티센크루프는 불만 사항으로 가장 많이 접수된 ‘서비스 영역’을 집중적으로 개선하는 1차 프로젝트를 진행하고, 2차 조사를 시행해서 1차 프로젝트에서 제대로 해결되지 않은 불만 사항을 다시 개선했습니다. 최종적으로 개선이 완료된 사례는 전체 지사에 공유해, 비슷한 시행착오를 반복하지 않고도 서비스 품질을 높일 수 있도록 하였습니다.
3. 프로모터닷아이오: 직원들을 고객 중심 관점으로 동기화하기
NPS 설문조사 서비스를 제공하는 프로모터닷아이오(Promoter.io)의 마케팅 디렉터 Severson은 CS팀, IT기술자, HR팀장 등 모든 직원들이 고객을 제대로 이해하기를 원했습니다. 그는 업무용 메신저 슬랙(Slack)을 통해 NPS 점수와 피드백을 회사 내부에서 실시간으로 공유하기 시작했습니다. 직원들은 고객의 생생한 목소리를 업무용 메신저 슬랙으로 실시간으로 볼 수 있게 되었고, 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 언제나 고객을 중심으로 토론하는 문화를 만들어 가게 되었습니다.
4. 허브스팟: 추천고객의 입소문을 극대화하기
CRM 솔루션 허브스팟(Hubspot) 가장 강력한 마케팅 콘텐츠 중 하나인 ‘기존 고객의 추천’ 확보에 NPS를 활용합니다. 기존 고객의 추천을 확보하기 위해서는 먼저 솔루션에 대해 크게 만족하고 있으며 적극적으로 추천을 해 줄 가능성이 높은 고객을 파악하는 것이 필요했고, 허브스팟은 NPS 응답자 중에서 NPS 점수에 9점, 10점을 준 추천고객 리스트를 추려냈습니다.
허브스팟은 확보한 추천고객들에게 온라인 리뷰 사이트에 허브스팟 추천 글을 작성해 줄 것을 이메일로 요청했습니다. 참여도를 높이기 위해 기프트카드 혜택을 제공하기도 하지만, 더 많은 사람이 허브스팟처럼 좋은 솔루션을 알게 되기를 바라고 허브스팟이 계속 발전하기를 원하는 추천고객의 마음을 중요하게 강조하고 있습니다.
고객의 동의를 받아 이름, 사진, 직함, 소속정보와 함께 추천사를 직접 홈페이지에 노출하여도 강력한 마케팅 콘텐츠가 됩니다.
NPS는 고객 경험 전반에 대한 생생한 인사이트를 주고, 제품/서비스를 개선하기 위한 구체적인 근거로 활용할 수 있습니다. 더 많은 고객과 함께하기 위해서 적극적으로 NPS를 활용해 보세요. 우리의 고객들은 과연 어떤 경험을 하고 있을까요?
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