기술이 발전하는 만큼 세상은 빠르게 변하고 있습니다. 세상이 변하고 사람들의 행동이 바뀐면 그만큼 우리의 업무 방식도 변하기 마련입니다. 마케팅 기술은 점점 더 소비자의 경험을 개선하는 방향으로 발전하고 있습니다. 해가 지날 때마다 개인화와 자동화라는 방향으로 똑똑하게 진화하는 중입니다. 5년 전에는 1,000개 미만이었던 마케팅 서비스가 이제는 매년 수천개씩 등장하고 있습니다.
기술을 살펴보고 도입하는 데는 충분한 시간이 필요합니다. 오늘은 미래를 맞이하는 마음으로 2020년에도 변함없이 각광을 받을 기술을 소개해 드리려고 합니다. Conversational Marketing(대화형 마케팅)과 Account-Based Marketing(ABM, 고객계정기반 마케팅)이 바로 그 주인공입니다. 더 나은 후원경험을 제공해 주는 모금기술은 과연 어떻게 발전하고 있는지 한 발 앞서서 확인하고 준비하세요.
1. Conversational Marketing (대화형 마케팅)
전통적으로 ‘대화’는 사람들에게 가장 익숙한 소통 방식입니다. 아침식사 자리에서 가족과 대화를 하고, 출근을 하며 친구와 채팅을 하고, 회사에서 동료와 메신저로 문답을 주고 받는 것은 본능적인 행동에 가깝습니다. 하지만 그동안 고객들이 온라인에서 경험해야 했던 소통 방식은 대화와 거리가 멀었습니다. 인터넷에서 정보를 찾기 위해서는 웹사이트를 검색하고, 방문하고, 읽고 또 읽어야 했습니다. 대화를 하고 싶어도 게시판을 통해 한참을 기다려야 했지요.
라이브챗(Live Chat)을 필두로 챗봇과 같은 대화형 기술이 발전하면서 고객들은 비로소 온라인에서도 자신이 원할 때 필요한 대화를 할 수 있게 되었습니다. 점점 더 많은 웹사이트에서 우측 하단에 떠 있는 라이브챗 위젯을 쉽게 확인할 수 있습니다. 국내에서도 네이버 스마트스토어에 설치된 네이버 톡톡, 카카오톡의 상담 기능인 상담톡이 활발하게 활용되고 있습니다.
라이브챗의 잠재력은 수동적인 상담 채널을 넘어 적극적인 접객 채널로서의 역할을 수행한다는 점에 있습니다. 라이브챗 기술은 고객이 어떤 페이지를 방문했는지, 몇 번째 방문했는지에 따라 개인화된 메시지를 푸시하여 고객에게 말을 겁니다. 후원을 망설이는 고객에게 먼저 말을 걸어 상담과 구매를 유도하는 것입니다. 백화점에 갔을 때 매장에 점원이 있는 모습을 상상해 보세요. 라이브챗은 마치 웹사이트에 점원이 있는 것과 같습니다. 본인의 의사로 웹사이트를 방문한 고객은 후원의사가 남들 보다 높기 마련입니다. 이런 고객이 웹사이트를 곧장 이탈하지 않도록 점원처럼 세심하게 방문자를 챙기는 것이 바로 라이브챗의 역할입니다.
1) Intercom
인터콤은 전 세계적으로 라이브챗 기술을 선도하는 회사입니다. 설립 7년차(2011년 설립) 밖에 되지 않았지만 2018년 10월 기준으로 30,000개 이상의 유료 계정을 보유하고 있으며 연매출은 900억 원으로 빠르게 성장했습니다.
인터콤의 라이브챗은 단순히 대화를 주고 받는 것 이상의 기능을 제공합니다. 방문자의 프로필 정보에 따라 개인화된 이미지나 영상을 푸시할 수 있으며, 챗봇 기능을 통해 자연스럽게 방문자에게 설문에 대한 응답을 요청하며 자동으로 고객의 정보를 수집합니다. 또한, 특정 콘텐츠를 보는 방문자에게 관련이 있는 다른 콘텐츠를 추천하기도 합니다. 마치 큐레이터가 작품을 추천해 주는 것처럼 말이죠. 라이브챗이 어떤 기능을 제공해 줄 수 있는지 궁금하시다면 지금 인터콤의 홈페이지를 방문해 보세요.
2) 채널톡
채널톡은 국내에서 개발한 라이브챗 서비스입니다. 9,000개 이상의 계정을 확보하고 있을 만큼 많은 사용자가 채널을 활용합니다. 채널은 무엇보다 사용하기 쉬운 인터페이스와 한글화가 장점입니다. 홈페이지와 결제페이지에 스크립트를 설치하면 누구나 쉽게 사용이 가능합니다. 도너스에서도 현재 채널톡을 사용해 홈페이지에서 상담을 진행하고 있습니다.
채널톡은 마케팅 퍼널에 따라 담당자가 무엇을 어떻게 해야하는지에 대한 업무 프로세스가 잘 설계되어 있습니다. 1) 망설이는 고객에게 챗봇으로 먼저 말을 걸어 상담과 구매 유도하기 2) 자동으로 전화번호,이름 등 고객정보를 수집해 맞춤형으로 응대하기 3) 자동 저장된 상담 내용과 고객 정보를 기반으로 세일즈 지속하기 등이 가능합니다. 또한, 푸시 메시지를 노출할 때도 A/B 테스트 기능을 지원하여 다양한 접객 메시지 중 전환율이 높은 메시지를 검증해 볼 수 있습니다.
2. Account-Based Marketing (ABM, 고객계정기반 마케팅)
관계가 중요한 비즈니스일수록 스쳐 지나간 사람이라도 정보를 잘 기록하고 활용해야 고객으로 이끌 수 있습니다. 단골 고객을 만들고자 한다면 고객의 연락처, 대화 내용, 관심사를 잘 기억하는 것은 너무나 중요합니다. 하지만 상대해야 하는 고객이 많아질수록 인간의 능력만으로 고객의 모든 정보를 기억하고, 고객과 대화를 나눌 시간을 확보하는 것은 매우 어렵습니다.
Account-Based Marketing(ABM)은 기술을 활용해 다수의 고객과 보다 가치 있는 관계를 만드는데 집중하는 전략입니다. ABM 솔루션은 잠재고객부터 활성고객까지 정보를 고객계정을 중심으로 저장합니다. 여기서 중요한 것은 API를 활용해 최대한 많은 정보를 자동으로 수집하는 점입니다. 구글 설문지를 통해 수집된 연락처가 ABM 솔루션에 자동으로 저장되거나 ABM 솔루션에 저장된 연락처를 이메일 솔루션으로 한 번에 내보내는 등의 통합 기술이 필요합니다.
ABM 솔루션은 수집한 정보를 바탕으로 고객의 세그먼트를 분류하고 마케팅자동화 기술을 활용해 해당 세그먼트에 개인화된 메시지를 자동으로 발송합니다. ABM 솔루션에 등록된 고객에게 개인화된 메시지를 지속적으로 보내면서 활성고객과 충성고객을 육성합니다. ABM 솔루션은 모금가에게 있어 잠재회원 육성(Lead Generation) 전략과 활성회원 유지(Retention Management) 전략을 실행하는 훌륭한 도구가 됩니다.
ABM은 매스 마케팅의 효력이 점점 떨어짐에 따라 대두된 개념입니다. 오늘날의 고객들은 더 이상 습득할 수 있는 정보에 제한을 받지 않습니다. 원한다면 구매를 하기 전에 인터넷에서 충분한 정보를 찾아볼 수 있습니다. 후원도 마찬가지입니다. 점점 더 많은 후원자가 인터넷을 통해 비영리조직의 평판과 다른 후원자들의 리뷰를 수집합니다. 이런 상황에서 잠재후원자들에게 정확한 정보를 전달하기 위해서는 연락처를 확보하고 해당 후원자가 관심을 보이는 정보를 적시에 보내는 개인화된 마케팅이 필요합니다.
1) Marketo
마켓투는 ABM의 선두주자입니다. 강력한 마케팅자동화 기술을 통해 이론적으로만 존재하던 ABM을 대중화시켰습니다. 2018년 9월에는 포토샵을 만드는 어도비(어도비는 마케팅 기술 사업도 적극적으로 추진하고 있습니다.)에서 약 5조 원의 가치로 마켓투를 인수했습니다.
마켓투는 구글 애드워즈와 같은 광고부터 페이스북, 인스타그램과 같은 소셜미디어와 모바일앱을 통한 위치정보 수집까지 다양한 서비스 및 디바이스와의 통합이 강점입니다. 연결과 통합을 통해 고객 계정을 자동으로 수집하며 계정을 기준으로 다양한 참여 정보를 기록합니다. 또한, 특정 고객에게 개인화된 메시지를 발송함에 있어서도 이메일만 보내는 것이 아니라 광고부터 모바일앱 푸시 메시지까지 정교한 타겟팅을 자동으로 수행합니다. 마켓투의 단점은 기능이 너무 방대하여 큰 조직이 아니면 활용하기가 쉽지 않다는 점입니다.
2) DONUS (도너스)
도너스는 8년 동안 1.5조 원을 관리한 국내 No.1 모금 솔루션입니다. 특정 대상에게 개인화된 메시지를 자동으로 발송하는 마케팅자동화 기능을 통해 비영리조직의 모금성과를 높이는 ABM 전략을 지원합니다.
연속메시지는 개인화된 메시지를 자동으로 발송하는 효과적인 방법입니다. 예를 들어, 잠재회원 등록일, 뉴스레터 구독일, 후원 신청일을 기준으로 7일, 14일, 21일, 28일에 발송하는 연속메시지를 만들어 놓고 해당 조건을 충족하는 고객에 매일 자동으로 메시지가 발송되도록 설정할 수 있습니다. 또한, 등록된 고객계정이 실제로 납입을 했는지, 어떤 기금에 후원을 했는지 등 세부적인 조건을 설정하여 조건에 부합하는 대상에게만 개인화된 메시지가 발송되도록 하는 것도 가능합니다. 이를 통해 잠재회원과 활성회원에게 발송해야할 메시지를 구분할 수 있고, 후원시작 후 유지율을 높이기 위해 3개월 연속메시지를 제작하여 발송하는 등과 같은 세부적인 실행이 가능합니다.
도너스의 또 다른 장점은 통합발송 기능입니다. 도너스는 국내 환경에 최적화 되어 있기 때문에 외국 솔루션에서는 제공하지 않는 카카오톡 알림톡/친구톡 발송까지 지원합니다. 통합발송 기능이 중요한 이유는 고객 정보를 한 곳에 모아야 하는 유인이 되기 때문입니다. 발송 솔루션이 분리되어 있다면 누군가는 메시지를 보낼 때마다 각각의 솔루션에 연락처를 업데이트 하는 과정을 거쳐야 합니다. 업무가 바쁠 때면 일단 발송을 하는 것이 먼저이기 때문에 발송 솔루션에서 발송을 한 뒤에 메인DB에 연락처를 통합하는 과정이 누락되는 경우가 많습니다. 도너스처럼 통합발송이 가능한 솔루션을 사용하면 전화번호, 이메일 주소 등의 정보를 모두 도너스의 고객계정에 저장하면 되기 때문에 ABM을 위한 전제조건인 고객계정 통합이 손쉽게 가능해집니다.
Conversational Marketing(대화형 마케팅)과 Account-Based Marketing(ABM, 고객계정기반 마케팅)은 마케팅의 새로운 패러다임입니다. 과거에는 이론적으로만 존재하던 개념들이 기술의 발전으로 점점 더 대중적인 전략이 되고 있습니다. 2019년 한 해 동안 두 전략에 대한 더 자세한 소개와 성과 사례들을 소개해 드리도록 하겠습니다.
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