안나의 집은 IMF로 인해 노숙인이 급격하게 발생하면서 노숙인에 대한 사회적 인식 변화와 의식주를 해결해 주기 위해 설립된 사회복지법인입니다. 1998년부터 노숙인 급식소를 운영하면서 매일 무료 식사를 제공하고 있습니다.
후원신청 접수, 정기후원금 자동출금, 후원자/후원금 데이터 관리 등 모금 업무를 보다 효율적으로 운영하기 위해 통합 모금 솔루션을 도입하기로 결정하고 2021년 도너스를 도입하셨습니다. 특히 도너스 온라인 후원신청 페이지를 활용해 꾸준히 늘어나는 정기후원 신청을 온라인으로도 쉽게 받을 수 있게 되었고(CMS ARS 출금동의 포함), 도너스 관리시스템으로 자동 등록된 정기후원은 신규승인부터 출금까지 자동으로 처리가 되어 관리가 편리해졌습니다.
1. 어떤 문제를 고민했나요?
후원신청 정보 중에는 (1)은행 계좌번호 등 결제수단 정보가 잘못 입력되었거나(=승인실패) (2)ARS 출금동의 절차가 누락되는(=증빙필요) 등 ‘미승인 결제수단’이 있기 마련입니다. 후원관리 담당자는 정확한 결제수단 정보를 확보해 관리시스템에 반영해야 합니다. 그렇지 않으면 후원자님은 후원신청을 했음에도 정기후원금 출금은 지연되는 상황에 놓입니다.
안나의 집은 후원관리 담당자님이 미승인 결제수단을 수시로 확인한 다음 개별적으로 직접 문자를 드려 결제수단 정보 재확인을 요청하는 업무를 하고 있었습니다(도너스 관리시스템에는 승인실패 결제수단과 증빙필요 결제수단 목록을 손쉽게 조회할 수 있는 기능이 있습니다). 업무 자체는 어렵지 않고 익숙해졌다고 하더라도, 업무가 바쁠 때에는 안내가 늦어지거나 누락될 가능성도 생기는 상황이었습니다.
정기후원자가 꾸준히 늘어나는 상황이므로, ‘담당자가 조금 더 열심히 꼼꼼하게 본다’와 같은 접근은 문제를 근본적으로 풀어가기 어려웠습니다. 따라서 지금의 업무를 보다 효율적으로 처리할 수 있고, 후원자가 훨씬 더 많아지더라도 구조적으로 사람의 실수를 최소화할 수 있는 접근이 필요했습니다.
2. 어떤 해결방안을 마련했나요?
도너스 팀은 안나의 집 후원관리 담당자와 함께 도너스 관리시스템의 데이터 관리현황을 살펴보았습니다. 그리고 안나의 집의 업무 효율을 높일 수 있는 도너스 기능을 소개해 드리고 활성화를 지원해 드렸습니다.
1) 자동메시지 : 발송 업무 자동화
도너스는 ‘특정 조건을 충족하면 준비된 메시지가 자동으로 발송되는’ 자동메시지 기능을 제공합니다. 다양한 조건에서 활용할 수 있는 자동메시지 목록을 제공하는데요. 그중에서 안나의 집이 도너스 팀과 논의를 거쳐 활성화하신 자동메시지는 (1)ARS 출금동의 실패 메시지와 (2)CMS 승인 실패 메시지였습니다.
기존에는 후원관리 업무 담당자님이 수동으로 확인을 하고 메시지를 직접 작성해 발송을 하셔야 했으므로 ‘실패 결과 등록 ~ 발송’까지 시간이 오래 걸렸다면, 이제는 도너스 관리시스템에 실패 결과가 등록되는 즉시 후원자님에게 안내 메시지가 자동 발송됩니다.
이렇게 발송 업무가 자동화되면 후원자와 담당자 모두에게 장점이 있습니다.
- 후원자 입장에서는 결제수단 정보가 잘못되었다면 바로 수정을 하고 싶어 합니다(예를 들어, 2~3주 후에 알게 된다면, 나의 후원신청이 정확히 검토되지 않고 방치되었다는 인식을 할 수도 있습니다). 결제수단 정보 보완이 필요하다는 사실을 지체 없이 안내받는다면, 소중한 후원금을 미납하지 않도록 바로 결제수단 정보를 보완할 수 있습니다.
- 담당자 입장에서는 기존에 (1) 대상자 조회 → (2) 문자 발송 → (3) 모니터링의 과정으로 업무를 했다면, 관리시스템이 (1), (2)번 업무를 자동으로 처리해 주므로 후원자 안내를 누락할 가능성이 사라지고 관리 노력이 그만큼 줄어듭니다.
2) 메시지 템플릿 : 일관성 있는 안내
기존에는 후원관리 업무 담당자님이 매번 수동으로 메시지를 입력하셨습니다. 담당자마다 조금씩 다른 내용의 메시지를 입력할 수도 있고, 오탈자가 생길 가능성도 있었습니다. 이제 자동메시지를 통해 정해진 내용으로 발송이 되니, 때마다 다른 내용이나 오탈자가 담긴 메시지가 발송될 경우는 없게 되었습니다.
도너스에서는 ‘메시지 템플릿’이라는 기능이 있어, 반복적으로 사용하는 메시지를 도너스 관리시스템에 저장해놓고 일반메시지 / 자동메시지에 사용할 수 있습니다. 매번 메시지를 새롭게 작성하는 것이 아니라, 버튼 한 번 클릭으로 미리 작성된 내용을 그대로 적용하는 기능입니다. 안나의 집에서도 도너스 팀과의 미팅 이후, 여러 개의 메시지 템플릿을 등록해 사용하고 계십니다.
3) 메시지 치환문자 : 개인화된 안내
또한 메시지 내용에는 치환문자를 활용할 수 있습니다. 알림이나 광고 문자를 받아본 경험이 있으시다면 잘 아시겠지만, 문자를 받는 입장에서는 내용에 내 이름이 들어가 있으면 눈길이 더 가기 마련입니다.
예를 들어, 후원계좌 승인이 완료되지 않아 후원자님에게 계좌 정보 변경이 필요하다는 문자를 발송해야 할 경우, “후원자님! 후원 신청해 주신 계좌정보에 오류가 있어 후원이 완료되지 않았어요!”와 같은 일반적인 단체 문자보다는, “박지수 후원자님!”으로 시작하는 것이 개인에게 직접 보낸 문자처럼 느낄 것입니다. 작은 차이지만, 후원자 입장에서는 단체의 진정성과 애정을 더 느낄 수 있을 것입니다.
도너스는 효율적인 후원자 관리 업무와 더 나은 후원자 경험을 위해 고객 기관과 논의하고 좋은 대안을 함께 찾아나갑니다. 우리 기관의 후원자 경험을 개선하기 위해 필요하시거나 궁금한 점이 있다면 무엇이든 도너스에 문의해 주세요 😊
[참고자료]
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