후원상담 업무를 담당하다보면 하루에도 수십 명의 후원자 전화를 받게 됩니다. 전화 내용도 다양한데요, 정기결제수단의 변경 처리부터 ‘후원을 계속해야 하는 이유’와 같은 어려운 대화도 하게 됩니다.
후원자와 직접 실시간으로 소통한다는 점에서 전화 후원상담은 부담되는 일입니다. 우리 비영리조직의 실수를 바로잡아야 하는 상황이나 수많은 정보들을 누락없이 쉽게 설명해드려야 하는 상황 등에서는 식은땀이 나기도 합니다.
하지만, 후원자를 생생하게 이해할 수 있다는 점에서 전화 후원상담은 중요한 일입니다. ‘후원자는 어떤 점을 궁금해하시는지, 어떤 점에 뿌듯하고 아쉬워하시는지’를 피부로 느낄 수 있으며, 우리 비영리조직의 후원 여정을 개선할 때 중요한 단서가 됩니다.
후원상담을 토대로 더 나은 후원자 경험을 만들어가는데 도움이 되길 바라며, 후원자 전화를 받을 때 업무 담당자에게 필요한 4가지 준비물을 소개합니다.
1. 후원상담 위키
2. 전화 스크립트
3. 공유 캘린더
4. 후원자 관리 솔루션
1. 후원상담 위키
실제로 상담을 해보면 투명성을 보여주는 근거, 주요 후원분야별 차이, 정기후원 결제가 이루어지는 과정, 기부금영수증 세제혜택 등 다양하고 상세한 질문을 생각보다 많이 받게 됩니다. 이런 문의는 무작정 임기응변으로 답변하기에도, 수많은 내용을 암기하기에도 한계가 있습니다.
한 명의 담당자가 아니라 후원상담팀 모두가 후원자 문의사항에 대해 일관되고 안정적으로 답변할 수 있으려면, 후원상담 시 자주 활용하는 정보를 집약한 공유 문서가 필요합니다.
아래 예시처럼 정보유형을 구분한 다음, 전화 통화 중에 활용할 수 있는 구체적인 정보들을 항목별로 작성해 보세요. 시험을 대비한 요약노트, 컨닝 페이퍼처럼 생각해도 좋습니다.
- 기관 : 역사, 조직, 규모, 핵심가치, 투명성 등
- 후원 방식 : 정기와 일시 후원의 차이, 후원 최소금액 등
- 결제 방법 : 등록 가능한 결제 수단, 결제일, 재청구일 등
- 후원분야 상세 정보: 후원 대상, 후원금 사용 방식 등
도너스 고객성공팀은 노션(Notion) 등의 협업 도구를 활용해 위키를 운영하고 있습니다(노션은 편집 및 공유가 간편한 것이 장점입니다). 각 비영리조직에서도 적절한 도구를 선택해서 후원상담팀만의 노하우를 담은 위키를 가꿔가길 권장합니다.
2. 전화 스크립트
통화를 하다 보면 페이스를 잃고 실수를 하는 경우가 종종 발생합니다. 후원자에게 여쭤봤던 것을 다시 물어본다거나, 중요한 정보 수집을 빠트리는 등입니다. 후원자의 감정적 반응에 담당자가 당황하게 되면 상황이 더 꼬이기도 합니다.
어떤 상황에서도 후원자의 요청사항을 신속 정확하게 해결하기 위해서는, 담당자가 말할 주요 문구를 구체적으로 작성한 ‘스크립트(대본)’이 필요합니다.
스크립트는 어떻게 작성할 수 있을까요? 아래 예시처럼 [도입 – 문의사항 – 마무리]의 기본 틀을 먼저 만들어볼 수 있습니다.
‘문의사항 확인’ 과 같은 키워드와 ‘네, OOO 처리 도와드리겠습니다,’ 같은 예시 문구가 있다는 점에서 담당자가 길을 잃지 않도록 해주는 이정표라고 생각해도 좋습니다.
아래 예시는 ‘결제수단(카드) 변경 요청’시 사용할 수 있는 스크립트입니다. 전화 후원상담에서 스크립트를 참고하면 ‘카드소유주 확인’ 처럼 중요한 내용을 빠트리지 않을 수 있습니다. (후원자 일치여부에 따라 달라지는 후속상담 문구를 추가하는 것도 좋습니다.)
3. 공유 캘린더
후원자: “조금 전에 문자로 온 행사안내 보고 참여하려고요.”
담당자: “예? 어떤 문자 말씀이신가요?”
후원자: “어, OOO 비영리조직 아닌가요? ㅁㅁㅁ 행사 안내를 받았어요.”
담당자: “아… 네, 잠시만 기다려주시겠어요?”
(기관 홈페이지 2분째 검색)
담당자가 우리 비영리조직의 소식을 인지하지 못해 후원상담이 지연되는 상황입니다. 다른 팀(부서)의 활동이 조직 내에서 전파되지 않은 경우 발생하기 쉬운 상황입니다.
우리 비영리조직의 주요 일정은 전화 중에도 바로 확인할 수 있어야, 후원자에게도 정확하게 대응할 수 있습니다. 이 때 활용하기 좋은 도구가 구글 캘린더, 네이버 캘린더 등 비영리조직에서 공통으로 사용하는 협업도구의 공유 캘린더입니다.
아래 예시처럼 조직 내에서 협의를 거쳐 공유할 항목을 구분해보세요. 그리고 공통의 캘린더 사용수칙을 만들어 운영해보세요. 후원상담 담당자에게는 매일 업무를 시작하기 전에 공유 캘린더를 확인하고, 관련 예상질문에 답변을 준비하는 루틴을 권장합니다.
- 후원금 출금 : 정기출금일, 재출금일 등 (영업일 기준)
- 대량 메시지 발송 : 발송 인원 수, 발송 내용, 대상자에 대한 설명 등
- 이벤트 : 이벤트 내용, 이벤트 페이지 링크 등
4. 후원자 관리 솔루션
상담 과정에서 후원자 정보를 신속하게 파악하고 바로 요청사항을 처리할 수 있으려면 담당자별로 로그인할 수 있는 후원자 관리 솔루션이 준비되어 있어야 합니다.
또한, 담당자는 상담이 마무리되면 후원상담 기록을 관리 솔루션에 남겨야 합니다. 후원상담 기록을 남겨놓으면, (1)우리 비영리조직과 후원자 사이에 어떤 소통이 있었는지 다른 담당자도 구체적으로 파악할 수 있습니다. 따라서 이후에 해당 후원자와 추가 소통을 할 때도, 과거의 소통 이력을 참고할 수 있습니다.
(2)나아가 우리 비영리조직의 후원자 경험 개선에 중요한 인사이트를 뽑아낼 수 있습니다. 후원자가 어떤 부분을 불편해하셨는지, 어떤 점을 뿌듯해하셨는지, 어떤 점 때문에 후원 종료를 철회하셨는지 등의 기록을 모아보면 우리가 무엇을 먼저 개선해야 할 지 감을 잡을 수 있습니다.
솔루션의 데이터의 분류값을 미리 잘 설계해두면, 후원상담 기록을 보다 체계적으로 남길 수 있습니다. 아래 예시는 결제수단(납부방법) 변경을 안내한 사례의 간이 기록입니다.
지금까지 후원자 전화를 받을 때 필요한 4가지 준비물을 살펴보았습니다. 후원자 경험과 담당자 경험 모두를 균형있게 잘 개선해가시는데 도움이 되길 바랍니다. 궁금하시거나 필요하신 점은 무엇이든 편하게 알려 주세요 🙂
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