안녕하세요, 저는 도너스의 원활한 도입 및 사용지원을 맡고 있는 박찬진입니다. 다양한 비영리조직과 함께해오다보니 저는 여러 곳에 후원을 하는 편입니다. 그리고 후원자 입장에서 긍정적인/부정적인 경험을 살펴보는 것을 좋아합니다.
후원을 하다 보면 비영리조직으로부터 다양한 메시지를 받아보게 됩니다. 참여했던 온라인서명 등 활동에 대한 맞춤 콘텐츠를 받기도 하고, 후원하는 사업분야의 소식 콘텐츠를 받기도 합니다. 그 중에서 매달 꾸준히 받아보는 유형의 메시지가 있는데, 바로 매달 정기납입일에 CMS 자동이체 또는 카드로 정기후원금이 출금될 때 받아보게 되는 ‘매달 정기후원금 출금 감사 메시지’입니다. 매우 중요하고 시급한 메시지는 아니지만(강도는 낮음) 매달 받게 되니(빈도가 높음), 비영리조직에 대한 인상과 경험에 영향을 주는 메시지입니다.
이번 글에서는 제가 후원자 입장에서 좋은 경험이라고 생각하는 ‘매달 정기후원금 출금 감사 메시지’의 2단계 작성법을 소개합니다. 저라는 개인의 주관적인 관점이 반영되어 있음을 감안해주세요. 비슷하거나 다른 생각과 경험, 우리 조직이 겪는 현실적인 상황 등을 자유롭게 댓글로 남겨주시면 감사하겠습니다. 좋은 대화 나눌 수 있으면 좋겠습니다 🙂
1단계: 출금 사실 안내하기
매달 정기후원금 출금 감사 메시지를 받게 되는 조건은 바로 ‘출금’ 입니다. 후원자는 구체적인 출금 내역을 안내받으면 ‘이번 달도 후원이 잘 처리되었구나’는 생각을 하게 됩니다. 후원자 입장에서는 내가 이 비영리조직에 매달 O만원씩 정기후원을 하는 이유가 있는 것이며, 후원금 출금을 빠트리지 않기를 원합니다. 따라서 후원금이 제대로 출금되었는지 확인할 수 있는 메시지를 받으면 안심하게 됩니다. 반대로 말하면, 출금이 되었는지 안 되었는지를 후원자가 나서서 신경써야 한다면 후원자 입장에서는 피곤한 일입니다.
출금 사실 안내 메시지에도 차이가 있습니다.
- A 조직: (출금 사실 안내 안함)
- B 조직: “이번 달 정기후원금 출금이 완료되었습니다.”
- C 조직: “{구성원.구성원명}님, {CMS.출금일}에 C 조직 정기후원금 {CMS.출금금액}원 출금이 {CMS.청구결과}했습니다.”
어떤 버전을 선호하시나요? 저는 C 조직의 메시지를 선호합니다. 제가 어디에 어떤 후원을 얼마 했는지를 구체적으로 인지할 수 있기 때문입니다. 또한, 만약 제가 이번 달부터 3만원을 5만원으로 증액한 상황이라면 B 조직 방식으로는 증액이 제대로 처리되었는지 알기 어려운데 C 조직 방식으로는 알 수 있습니다. (물론 자동이체 내역을 제가 직접 살펴보면 확인은 됩니다만, 번거롭습니다.)
※ 메시지 발송 비용을 생각해 C 조직 대신에 B 조직처럼 메시지를 보내시는 경우도 있습니다. 가급적 메시지 분량을 줄이면 장문(LMS)이 아닌 단문(SMS)로 보내 비용을 절감할 수 있기 때문입니다. 해결책은 단순한데요, 카카오톡 알림톡을 사용하면 됩니다. 도너스와 같은 모금솔루션을 사용하시면 출금 성공/실패 결과가 등록될 때 자동으로 메시지를 보낼 수 있고, 문자 대신 카카오톡 알림톡으로 정보성 메시지를 보낼 수 있습니다. 카카오톡 알림톡은 문자에 비해 저렴하고(도너스 기준 건당 10원), 최대 분량 또한 많습니다(1,000자).
※ C 조직 메시지의 {괄호}는 치환문자 기능입니다. 도너스에서 메시지가 발송될 때 치환문자에 각 후원자님의 정보가 반영됩니다. “홍길동님, 2022-09-25에 정기후원금 30,000원 출금이 성공했습니다.”처럼 치환됩니다.
2단계: 감사와 소식 전하기
후원금이 정상적으로 출금되었다는 ‘사실’에 더해, ‘감사와 소식’을 담을 수 있습니다. 사실 저는 후원자의 입장에서 (1)분량이 길어야 한다 (2)내용과 표현이 특별해야 한다 (3)후원자를 치켜올려야 한다 같은 까탈스러운(?) 생각을 품고 메시지를 기다리진 않습니다. 그보다는 제가 긍정적으로 생각하고 후원이라는 방식으로 함께하는 비영리조직이다 보니, 조금은 더 인간적인 관계의(서로에게 인사하고, 도움을 나누고, 감사하고, 안부를 묻는 등) 메시지를 기대하게 됩니다. 이번에도 메시지를 비교해보겠습니다.
- D 조직: (출금 사실 외 내용 없음)
- E 조직: “OOO에 함께해주셔서 감사합니다.”
- F 조직: “OOO에 함께해주셔서 감사합니다. 그동안 이런 일이 있었습니다(…) OOO 대표(또는 다른 임직원 등) 드림. [+자세히보기 링크].”
어떤 버전을 선호하시나요? 저는 F 조직의 메시지를 선호합니다. 나의 후원의 가치를 인정해주고, 먼저 말을 걸어주는 상대의 모습에 진정성과 배려를 느끼기 때문입니다. 제가 어떤 변화의 과정에 함께하고 있는지 알 수 있는 정보를 보길 원하기 때문입니다. 그리고 제게 대화를 건네는 사람(OOO 대표 또는 다른 임직원 등)이 설정되어 있어서, 일방적인 단체메시지가 아니라 저를 대상으로 하는 1:1 대화처럼 느껴집니다.
한 달에 한 번 출금 감사 메시지를 보내다보니, 매번 소식 전달까지는 부담스러워 F 조직보다는 E 조직처럼 메시지를 보내시는 경우도 있습니다. 그 부담감에 대해서도 공감합니다. 다만 아주 철저한 보고를 하는 것은 아니고 그동안 쌓였던 이야기를 한두 개 꺼낸다고 생각해보시면 좋겠습니다. (월간 뉴스레터를 발행하시는 경우, 매월 초 또는 말에 최근월 뉴스레터 링크를 메시지에 업데이트해주시는 것도 방법입니다.)
우리 조직이 후원자님과 함께하는 도전, 그 과정에서의 경험과 배움 등을 같이 가볍게 공유하는 것으로도 계속 응원하고 싶은 후원자의 마음은 이어질 것입니다. 그리고 이렇게 후원자님들에게 전하는 소식들은 우리 조직과 후원자님 사이의 유대와 신뢰 관계를 보여주는 콘텐츠로서 쌓이게 되고, 잠재후원자에게 보여주기 좋은 콘텐츠가 됩니다.
도너스는 더 나은 후원자 경험을 위해 ‘후원자 피드백 메시지’ 등 다양한 주제에 대해 고객기관과 논의하고 좋은 대안을 함께 찾아나갑니다. 우리 조직의 후원자 경험을 개선하기 위해 필요하시거나 궁금한 점이 있다면 무엇이든 도너스에 편하게 문의해주세요 🙂
[참고자료]
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