성장하는 비영리조직의 공통점 중 하나는 ‘후원자 소통을 중요하게 생각하며, 실제로 소통을 실천하며, 소통 방식과 콘텐츠를 꾸준히 개선한다’는 점입니다.
다만 후원자님이 많아질수록 모금조직 담당자가 수많은 후원자님의 상황을 하나씩 살피며 소통 메시지를 보내는 것은 어려워집니다. 도너스의 모금기술인 자동메시지를 활용하면 적시에 후원자님과 효율적으로 소통할 수 있습니다. 도너스에서 제공하는 다양한 유형의 자동메시지 중 5가지를 소개합니다.
1. 온라인 약정 등록 메시지
온라인 후원신청 페이지에서 후원신청이 완료되면 후원자님에게 자동 발송되는 메시지입니다. 이 메시지는 잠재후원자에서 나아가 ‘후원자’가 된 다음의 첫 메시지이므로 우리 모금조직과의 관계 형성에 영향을 줍니다. 후원신청을 했지만 아무런 메시지도 없는 모금조직보다는, (1)후원신청이 잘 처리되었다는 사실을 통해 안심을 주고 (2)진정성 있는 감사를 표하며 (3)모금조직과 사업활동, 최근소식 등 신규 후원자가 관심있어할 만한 콘텐츠를 주는 모금조직으로부터 후원자님들은 더 큰 만족감과 신뢰감을 느낄 것입니다.
메시지에 어떤 내용을 작성할 지 막막하다면, 다양한 모금조직의 콘텐츠를 살펴보는 것이 도움이 됩니다(직접 후원을 경험해보는 것도 매우 효과적이라고 생각합니다. 아래 2개의 메시지는 실제로 온라인 후원신청 페이지에서 후원 이후 받은 메시지입니다). 참고를 하되, 그대로 쓰기보다는 우리 모금조직만의 메시지를 만들어보세요.
도너스 자동메시지 기능을 사용하면, 도너스 온라인 후원신청 페이지를 통해 약정이 등록될 때 메시지를 자동 발송할 수 있습니다. 자세한 내용은 [도너스 지식창고] ‘온라인 약정 등록’ 자동메시지 발송하기 글을 참고하실 수 있습니다.
Tip: 도너스 자동메시지는 특정 조건을 만족하는 약정에 대해서만 메시지를 발송할 수 있습니다. 즉, 후원신청 페이지에서 선택한 모금상품(=후원분야) 관련 내용이 담긴 자동메시지 발송도 가능합니다. A 분야에 후원한 경우 A 분야 관련 메시지를, B 분야에 후원한 경우 B 분야 관련 메시지가 자동으로 발송됩니다.
Tip: 오프라인에서 확보한 약정 데이터를 도너스 관리시스템에 직접 등록하시는 경우가 있을 것입니다. 이 때에도 자동메시지 발송을 원하실 경우, [도너스 지식창고] ‘약정 등록’ 자동메시지 발송하기 글을 참고해 자동메시지를 추가해주세요.
2. 약정일 기준 시나리오 메시지
신규 후원자님들은 우리 조직과 사업에 관심이 있고, 더 알아가고 참여하고 싶은 마음을 가지고 계십니다. 따라서, 후원자님의 기대에 부응하려면 우리 조직과 사업을 알려주는 콘텐츠를 지속적으로 공유하는 것이 중요합니다. 이러한 메시지가 없거나 부족하면, 후원자님은 충분한 피드백을 받지 못했다고 느끼고 ‘내가 후원을 계속해야 할 이유’가 약해지게 됩니다.
특히 후원 시작 후 초반(예시: ~1개월, ~3개월)에는 피드백 메시지를 조금 더 촘촘하게 보내는 것이 후원자 유지율 관리에 도움이 될 수 있습니다. 도너스 자동메시지 기능을 사용하면, 약정일 기준 +1일 후, +7일 후, +14일 후, +28일 후 등의 메시지를 자동 발송할 수 있습니다.
예를 들어, +1일 후 메시지에는 조직의 주요 사업영역을 요약해 소개하고, +7일 후 메시지에는 조직의 활동가님의 스토리를 공유하고, +14일 후 메시지에는 조직의 핵심 성과를 강조하고, +28일 후 메시지에는 투명성을 강조하는 등 다양한 테마의 메시지를 배치해보는 것입니다. 자세한 내용은 [도너스 지식창고] 약정일 시나리오 메시지로 유지율 높이기 글을 참고하실 수 있습니다.
Tip: 메시지에 이메일 제목과 본문에 후원자 성함을 넣는 등, 후원자 입장에서 개인화된 소통으로 느끼게 하는 시도도 권해 드립니다. 작은 장치 하나하나가 후원자에게 좋은 경험을 줄 수 있습니다.
3. ARS 출금동의 실패 메시지
도너스 온라인 후원신청 페이지에서 CMS 정기후원을 신청할 경우, ARS 자동발신 기능을 통해 출금동의증빙자료를 확보할 수 있습니다. 하지만 후원자님이 ARS 전화를 도중에 끊는 등의 이유로 ARS 출금동의가 실패될 수 있습니다. 이런 경우를 대비해, 후원 절차가 아직 마무리 되지 않았다는 내용의 메시지 발송을 자동화할 수 있습니다.
출금동의 실패 시점에 즉각적으로 실패 사실을 안내하면, 후원관리 담당자가 자연스럽게 이후의 재개 절차를 진행할 수 있어 업무 효율에 도움이 됩니다(후원자님이 자동메시지를 보고 먼저 연락을 주시기도 합니다). 자세한 내용은 [도너스 지식창고] ‘ARS 동의실패’ 자동메시지 발송하기 글을 참고해주세요.
4. CMS 승인결과 실패 메시지
‘계좌번호/생년월일 오입력’, ‘CMS등록불가 계좌’ 사유 등으로 CMS 신규승인이 실패된 건들을 어떻게 처리하고 계신가요? CMS승인결과 실패 등록 시 도너스 자동메시지로 후원자에게 잘못된 계좌정보가 등록됨을 알리고, 유효한 새로운 계좌정보를 얻기 위한 연락 업무를 자동화할 수 있습니다. 자세한 내용은 [도너스 지식창고] ‘CMS 승인결과 실패’ 자동메시지 발송하기 글을 참고해주세요.
5. CMS/카드 청구 실패 메시지
CMS 또는 카드를 통한 정기청구가 실패할 때 안내 메시지 발송을 자동화할 수 있습니다. 3번 ARS 출금동의 실패와 4번 CMS 승인결과 실패 메시지처럼, 후원자님들에게 정상적인 출금이 안 되는 상황을 안내하는 성격의 자동메시지입니다. 궁극적인 목적 또한 ‘앞으로의 정기후원금 출금을 원활하게 하는 것’으로 같습니다.
청구 실패 메시지에는 후원자 입장에서 다음 실패를 예방하기 위해 무엇을 해야 하는지(예시: 출금계좌에 잔액 확보, 출금에 문제가 없는 다른 결제수단으로 변경 등)의 내용을 포함하면 좋습니다. 자세한 내용은 [도너스 지식창고] ‘CMS 청구실패’ 자동메시지 발송하기 글을 참고해주세요.
Tip: ‘성공’의 경우 발송되는 자동메시지 또한 사용할 수 있습니다. 성공 메시지에는 후원자님의 입장에서 ‘후원금이 빠져나갔다’는 사실로만 인식하고 지나가지 않도록, 메시지 내용에는 정기후원의 가치와 의미, 정기후원으로 우리가 만들어내는 성과를 언급해주시면 후원자 경험에 도움이 됩니다. 만약 매달, 격월 등의 주기로 단체 뉴스레터를 발송한다면, 자동메시지에도 뉴스레터 링크를 포함하고 뉴스레터 발송주기마다 자동메시지 내용을 업데이트하는 것도 좋은 방법입니다.
안내해드린 5개의 자동메시지 외에도 많은 자동메시지가 도너스에 준비되어 있습니다. 어떤 자동메시지를 사용해야 할 지 고민이신가요? 사용 중인 자동메시지를 개선하고 싶으신가요? 도너스에 편하게 문의해주세요. 적절한 트리거의 자동메시지를 소개해드리고 활성화를 도와드리겠습니다 🙂
[참고자료]
- [도너스 홈페이지] 마케팅 자동화 기술
- [도너스 지식창고] 자동메시지 원리와 자동발송규칙 개념
- [도너스 지식창고] 약정일 시나리오 메시지로 유지율 높이기
- [도너스 지식창고] 트리거별 자동메시지 모음
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